La tecnología que amenaza con acabar el trabajo de camareras, meseros y barman

Detroit, Estados Unidos — Ambre Romero, que sirve cocteles en el MGM Grand Detroit, disfruta de la previsibilidad de sus noches en el casino. Sus turnos giran en torno a los clientes habituales, cuyas familias, problemas de salud y nombres de mascotas conoce bien. El trabajo es incesantemente social, que es como a Romero le gusta; ella es una ex bailarina que cambió a servir cocteles porque se sentía como estarse presentando.

Pero Romero, como tantos millones de otras personas, ha visto su trabajo reconfigurado en los últimos años con la llegada de nuevas tecnologías que automatizan partes de su labor.

Cuando se lanzó ChatGPT, hace aproximadamente un año, la atención del público cambió a los trabajos de la economía del conocimiento que la inteligencia artificial podría transformar, desde el derecho hasta la redacción de textos. Goldman Sachs predijo que el equivalente a unos 300 millones de empleos de tiempo completo podrían automatizarse con la inteligencia artificial generativa, la tecnología que puede crear textos, imágenes y sonidos en respuesta a indicaciones.

Pero mucho antes de que los productos de IA generativa llegaran al mercado, decenas de miles de puestos de trabajo en el ramo de la hospitalidad —un campo que no se caracteriza por ser una cara de la automatización— ya estaban cambiando bajo la presión de las tecnologías robóticas: robots que entregan servicio a la habitación, preparan ensaladas y registran a los huéspedes de hotel. En la industria hotelera, el 70 por ciento de los trabajadores podrían ver automatizadas más de la mitad de sus actividades laborales, incluso mediante inteligencia artificial, arroja una estimación de McKinsey este año.

“Lo nuevo es el riesgo para los trabajadores de cuello blanco, pero los obreros tienen mucho tiempo de enfrentar este problema”, dijo Darrell West, miembro senior de la Brookings Institution en Washington.

Los cambios a los ritmos cómodamente predecibles del trabajo de Romero comenzaron con la llegada de los sistemas Smart Bar, o dispensadores automáticos de cocteles, en el 2019. Se encontró lidiando con máquinas que funcionaban mal, rociando líquido sobre el personal y, a menudo, carecían de los artículos que los clientes habían ordenado. Romero pasó más tiempo atendiendo las máquinas y menos tiempo charlando con los clientes, un cambio que halló que reducía sus propinas en aproximadamente un 30 por ciento.

En los pisos de arriba, por los pasillos del MGM Grand donde las camaristas llevan sus carritos llenos de artículos de limpieza, las nuevas tecnologías también han estado reconfigurando las labores. Desde principios de este año, se han facilitado más tareas de limpieza vía una aplicación, llamada HotSOS, que asigna a personal a las habitaciones para limpiarlas y les indica la secuencia en la que deben hacerlo. Pero la app a veces funciona mal, asignando a una camarista a una habitación que aún tiene un huésped o cesando de operar por completo y dejando al personal confundido.

“Empiezas a volverte loca, especialmente cuando sabes que tienes ciertas habitaciones a las que tienes que llegar”, dijo Alicia Weaver, de 60 años, camarista que trabaja en el MGM Grand desde 1999 y gana 17.76 dólares la hora. “Se vuelve frustrante cuando tienes que quedarte en el pasillo tratando de averiguar cómo entrar a una habitación”.

Cuando llegaron las nuevas tecnologías, se le dijo a Weaver que facilitarían su trabajo. En lugar de ello, hay momentos en que HotSOS se congela, hay que reiniciarlo y luego borra los registros de las habitaciones que ya limpió.

Los funcionarios del MGM Grand declinaron hacer comentarios. Algunos trabajadores de casinos dijeron que no se oponen a la tecnología, solo quieren ser avisados de su llegada y que sus críticas sean tomadas en cuenta.

Barry Fieldman, miembro administrativo de Smart Bar USA, dijo que la tecnología ayudaba al personal a preparar bebidas más rápidamente, significando que podían atender a más clientes y obtener más propinas.

“No se va a negociar la salida de la tecnología”, añadió. “Hay que encontrar una manera de capacitar a los empleados, mostrarles cómo la tecnología les ayudará a ganar más dinero para que le tengan menos temor”.

Amadeus, la empresa que fabrica HotSOS, dijo que su tecnología permitía a las camaristas hacer su trabajo de manera más rápida y segura.

El 17 de octubre, Romero, Weaver y unos 3 mil 700 de sus colegas se declararon en huelga después de que expiró su contrato. Muchas cuestiones en las negociaciones contractuales son estándar, como salarios, horarios y prestaciones. Pero las tecnologías que usan los hoteles y casinos también forman parte de las pláticas. Los empleados quieren ser parte de las conversaciones sobre su uso.

“Estás acostumbrada a hacer tu trabajo de cierta manera durante muchos años, y un día vienen y dicen: ‘Bueno, vamos a cambiar eso’”, dijo Weaver. “Si vas a implementar algo, todos deben tener una buena comprensión de cómo funciona”.

Por: Emma Goldberg